URAM-Marketing

Unité de Recherche et d'Applications en Marketing

La qualité de service dans la distribution : Relation entre les marques de distributeurs « MDD » et la fidélité des consommateurs


Abstract:

Cette recherche étudie les effets médiateurs de l’attitude générale envers les MDD et de la satisfaction de la MDD sur la relation entre la qualité de service dans la distribution et la fidélité aux MDD en proposant et en testant un modèle intégrateur de ces facteurs. L’échantillon utilisé est composé de 250 consommateurs de MDD tirés aléatoirement. La méthode des équations structurelles est utilisée pour tester les hypothèses de recherche. Les résultats nous a permis de confirmer partiellement un effet de qualité de service sur l’attitude, l’effet de la qualité de service sur la satisfaction est partiellement confirmé, l’effet de la satisfaction sur la fidélité est aussi partiellement confirmé. Cependant, nous avons pu dégager un effet non significatif de l’attitude sur la fidélité. Une taille faible de l’échantillon peut limiter la généralisation des résultats que nous avons obtenus. Des recherches futures sont nécessaires pour confirmer les résultats. A ce propos, cette recherche permet de développer certain stratégie qui peut être adapté par les manager tunisien pour améliorer la qualité de service, renforcé la relation entre les consommateurs pour augmenter le niveau de vente.

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